AI klientų aptarnavimo agentas el. parduotuvei su kontroliuojamais atsakymais

Prekybos įmonių klientai kasdien klausia tų pačių dalykų. Kada bus užsakymas, kiek kainuoja pristatymas arba ar prekė jiems tikrai tiks. Mūsų klientas, el. parduotuvė, norėjo šiuos klausimus patikėti dirbtiniam intelektui, tačiau iškėlė vieną esminę sąlygą. Agentas privalo remtis tik patvirtinta įmonės informacija ir nieko neišsigalvoti.

Iššūkis

Komanda gaudavo daug pasikartojančių žinučių apie pristatymo terminus, grąžinimus ir prekių savybes. Klientams tekdavo laukti, o paprasti pokalbių robotai problemos nesprendė. Rinkoje yra įrankių, kurie kalba įtikinamai, bet gali prikurti nebūtų faktų: išgalvoti pristatymo terminą, pritaikyti negaliojančią nuolaidą ar priskirti gaminiui savybę, kurios jis neturi.

Prekyboje tokios klaidos brangiai kainuoja. Jei agentas pažada tai, ko įmonė negali įvykdyti, nukenčia pasitikėjimas ir išauga skundų skaičius. Todėl pagrindinis reikalavimas buvo ne greitis, o tikslumas ir kontrolė. Agentas turi gerai žinoti savo ribas ir niekada jų neperžengti.

Sprendimas

Sukūrėme AI klientų aptarnavimo agentą, kuris naudoja tik oficialią įmonės informaciją. Pristatymo taisyklės, grąžinimo tvarka ir atsakymai į dažniausiai užduodamus klausimus sudaro žinių bazę, kuria jis vadovaujasi. Agentas ima atsakymus iš šios bazės, o ne iš bendro modelio fantazijos. Kai informacijos nėra, jis tai atvirai pasako ir perduoda pokalbį žmogui. Sąžiningas prisipažinimas, kad informacijos nėra, yra kur kas vertingesnis už įtikinamai skambantį melą.

Griežtų taisyklių laikymasis ir yra pagrindinė šio sprendimo vertė. Nustatėme aiškias ribas, kurios neleidžia agentui nukrypti nuo temos. Jis neaptarinėja konkurentų, nežada terminų, kurie prieštarauja įmonės politikai, ir neišgalvoja kainų. Kiekvienas atsakymas turi būti pagrįstas šaltiniu iš žinių bazės. Šios taisyklės veikia ne kaip vėliau pridėtas filtras, o kaip pamatinė viso sprendimo dalis.

Kita agento funkcija yra prekių rekomendacijos. Pirkėjas aprašo savo poreikį, o agentas pasiūlo tinkančius variantus iš realaus katalogo. Rekomendacijos remiasi esamu asortimentu, todėl sistema niekada nesiūlo prekių, kurių parduotuvė neturi. Toks automatizavimas padeda pirkėjui rasti tai, ko jis ieško, ir kartu skatina pardavimus.

Sujungėme agentą su parduotuvės valdymo sistema, todėl duomenys apie prekes ir pristatymą atsinaujina automatiškai. Jei pasikeičia sąlygos, pasikeičia ir agento atsakymai. Sudėtingesnius atvejus jis perduoda darbuotojams kartu su pokalbio santrauka, kad žmogus iškart matytų visą kontekstą. Taip dirbtinis intelektas ir komanda dirba kartu, papildydami vienas kitą.

Prieš startą agentą testavome su realiais klausimais ir suktomis situacijomis. Tikrinome, kaip jis elgiasi, kai klausimas yra dviprasmiškas, kai jis kažko nežino arba kai pirkėjas bando išgauti nerealų pažadą. Kiekvienu atveju agentas laikėsi taisyklių. Būtent toks bandymų procesas skiria patikimą sprendimą nuo paprasto demonstracinio modelio.

Rezultatas

Agentas sėkmingai aptarnauja klientus kiekvieną dieną. Dažni klausimai apie pristatymą ar prekes sulaukia atsakymų iš karto, bet kuriuo paros metu. Komanda pagaliau gali atsikvėpti nuo nuolatinių užklausų ir skirti laiką sudėtingiems klausimams spręsti.

Svarbiausia yra tai, kad agentas niekada neperžengia nustatytų rėmų. Jis kalba tik tai, ką įmonė patvirtino, ir nieko neprisigalvoja. Klientai gauna teisingus atsakymus, o įmonė išvengia pažadų, kurių negali ištesėti. Prekių rekomendacijos yra tikslios ir remiasi tikru katalogu.

Šis projektas parodė, kad AI agentas klientų aptarnavime yra naudingas tada, kai turi aiškias ribas. Automatizavimas be kontrolės kelia riziką, o sprendimas su patvirtinta žinių baze leidžia atsakyti greičiau neprarandant tikslumo.